Tekst roboczy do zatwierdzenia przez kancelarię. Materiał ogólny; nie zastępuje analizy dokumentów, terminów i aktualnego stanu prawnego w konkretnej sprawie.
Prześledź zamówienie, a nie tylko zgłoszenie klienta
Warto zestawić dane przekazane przez sklep z informacjami przyjętymi przez integrację, skanami kompletacji, etykietą i potwierdzeniem wydania. Trzeba sprawdzić, czy pomylono produkt, ilość, wariant, adres czy samą przesyłkę. Każda z tych sytuacji może wskazywać na inne miejsce powstania problemu.
Jeżeli błędne dane pochodziły od sprzedawcy, nie należy automatycznie traktować ich skutków jak pomyłki magazynu. Z drugiej strony wykonanie operacji zgodnie z systemem nie zawsze wyklucza odpowiedzialność, jeżeli umowa wymagała dodatkowej kontroli.
Rozdziel koszt reklamacji od wysokości należnego odszkodowania
Analiza powinna obejmować podstawę odpowiedzialności, wykazane następstwa zdarzenia i postanowienia umowy. Sama zbiorcza lista reklamacji nie przesądza, że wszystkie kwoty stanowią szkodę obciążającą operatora.
Znaczenie ma np. to, czy produkt wrócił do sprzedaży, czy poniesiono koszt dodatkowej przesyłki i czy istniała możliwość ograniczenia następstw pomyłki. Żądanie zwrotu ceny towaru, który odzyskano i nadal można sprzedać, wymaga wyjaśnienia. Kary umowne lub rabaty rozlicza się według ich odrębnych podstaw.
Uporządkuj dowody i osoby uprawnione do uzgodnień
Praktycznym rozwiązaniem jest wspólny identyfikator reklamacji, powiązanie go z zamówieniem oraz ustalenie dokumentów potrzebnych do rozpatrzenia zgłoszenia. Trzeba również określić, kto może proponować rekompensatę i kto jest umocowany do składania wiążących oświadczeń.
W VERUM pomagamy przygotować procedurę reklamacyjną i rozdzielić obowiązki uczestników procesu. W sporze analizujemy poszczególne zdarzenia i ich dokumentację, zamiast akceptować lub odrzucać cały pakiet obciążeń jedną ogólną odpowiedzią.
Reklamacje sklepu obciążają rozliczenia z magazynem?
Wskaż przykładowe zamówienie, rodzaj pomyłki i naliczone koszty. Uzgodnimy analizę umowy, procedur oraz danych z realizacji.
Umów analizę swojej sprawyZakres pomocy i wynagrodzenie wymagają uzgodnienia. Nie przesyłaj danych dostępu do bankowości ani systemów firmowych.
